Q:申請有何資格?
A:賬單涉及爭議的金額不少於300元,消費者已循指定途徑向電訊商投訴逾六星期,或獲覆爭議未能解決,惟須於爭議發生後一年內申請。
Q:投訴處理流程為何?
A:通訊局職員接投訴後審核個案受理否,如受理則交調解服務中心處理,消費者須齊備文件及繳付100元。調解員會在14個工作天內進行調解,並撰寫解決建議書。調解以電話或會面形式進行,如達共識,雙方須簽署具約束力的解決協議。整個過程約兩個月內完成。
Q:調解員有受過專業訓練嗎?
A:調解員於認可機構受訓及取得證書,立場中立,並非任職任何一間電訊持牌人的公司。
Q:主辦機構背景為何?
A:香港通訊業聯會是非牟利組織,代表電訊服務供應商及電訊業其他持份者的業界機構。計劃由業界自願實施,並由該會成立獨立的調解服務中心推行服務。通訊局在試驗期內提供經費,並先評定申請個案是否受理,合資格的才交調解服務中心。