消防員接報到場拆開列車側板將譚女救出,她手腳受傷,救護員替她包紮並戴上頸箍固定傷勢,然後送院治理,路軌上遺下懷疑屬於譚女的口罩。由於事發時正值放工時間,月台擠滿乘客,列車服務受阻。港鐵發言人稱,當時紅磡至火炭的列車服務每7分鐘一班、大埔墟至羅湖列車每10分鐘一班、大埔墟至落馬洲則每15分鐘一班。
港鐵同時安排接駁巴士疏導乘客,現場消息稱,火炭站外一度擠滿數百名乘客等候接駁巴士,有乘客不滿接駁巴士由沙田開至火炭時,座位已幾乎爆滿,根本無法登車,一度鼓譟。有乘客等得不耐煩,拂袖離開改搭其他交通工具。發言人續稱,翻看月台閉路電視片段發現一名女子跳軌,東鐵線列車服務大半小時後恢復正常。