以簡單如院舍為院友穿約束衣為例,如果家屬明白院舍是為了院友安全才這樣做,就不會認為院舍員工虐待院友。院舍員工向家人解釋時,就用得着調解技巧,如提問(家人的擔心);聆聽(家人傾訴);重塑(負面說話和情緒)。此外,採用調解員的態度也十分重要,如果院舍員工將院友當成家屬般看待,自然能夠感同身受。
事實上,人和人相處,多點從別人角度看,多點信任,少一點懷疑,投訴、衝突、爭議自然減少,就算不能避免,也易一些應付。
撰文:香港調解聯盟副會長繆少群
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