疫情下不少港人都愛以「宅度假（Staycation）」代替外遊，但消委會今年首5個月已接獲10宗關於Staycation服務的投訴，而去年全年則有16宗。有消費者投訴指，其所花2,800多元的酒店高級海景頂層套房，房間的全海景景觀竟變商廈樓景，與官網宣傳圖片不符；另有投訴人花了近1,300元預訂寵物友善酒店的住宿套餐，惟投訴人指酒店未有表明只接待犬隻，雖然經理論後成功與愛貓入住，卻被收取了一筆500元的「清潔費」。

此外，消委會亦以問卷調查及派員以顧客身份向酒店作電話查詢方式，向36間酒店查詢，若證實有確診者時，對住客有何應變安排。結果調查中的19間酒店分別有2成在任何情況下均不會主動通知顧客，或逾6成不負責通知經第三方旅遊網站預訂住宿的人士；另有2酒店表明不會退款或免費延期。

投訴人陳小姐指，為慶祝紀念日，特意預訂A酒店最貴的高級海景頂層套房。她於官方網站預訂時，已再三細看套房資料及圖片，對套房設備及景觀感滿意才落實付款2,838元，及後收到的確認文件亦印有一致的全海景景觀圖片。

惟入住當日，陳小姐發現套房客廳的景觀被兩棟大廈遮擋了部份海景，而內房玻璃窗則望向商業大廈天台。她遂向酒店前台職員查詢，獲回覆指其入住的房間，乃酒店4間高級海景頂層套房其中之一。陳小姐其後問及官方網站顯示全海景的是哪一間套房，職員指是現時陳小姐對面的房間，並聲稱兩間套房的景觀實際上相差無幾，但該套房已有客人入住，因此未能作出換房安排。

陳小姐表示事前不知道該酒店總共有多於1間高級海景頂層套房，惟從酒店官網預訂時，已再三確認套房資料，而網站圖片顯示套房擁有全海景內房及全海景客廳，沒有其他大廈遮擋，亦沒有備註說明圖片只供參考等字眼，因此有理由相信及合理期望入住的是與圖片一致的全海景套房，但最終房間景觀不對辦使她大為失望，亦認為對消費者有欠公平。經消委會調停後，酒店回覆已安排退回一半訂房費用。

另一投訴人張太表示，得知B酒店標榜歡迎帶同寵物入住，遂以$1,299預訂其住宿套餐，與愛貓一同入住。然而辦理入住手續當天，酒店職員表示只接待寵物犬，建議投訴人先帶同貓隻離開再辦理手續。投訴人不滿，聲稱預訂時不知道酒店不准貓隻入住，經多番理論後才能辦理入住手續。

不過，張太翌日退房時發現賬單上有一筆500元的雜費，查詢後獲職員告知，因貓隻入住酒店故須另收清潔費。張太不滿酒店無故加收清潔費用等同罰款，對酒店的處理感到失望，於是要求消委會協商退款。

酒店以書面回覆指，獲悉投訴人欲攜同貓隻一同入住時，已明確提醒酒店只允許帶同犬隻入住，並着投訴人帶同貓隻離開，惟投訴人仍帶同貓隻於酒店內活動；酒店已出示寵物入住同意書上的條款，列明如因特別情況需要額外清潔程序，酒店有機會按情況加收清潔費；並重申網站訂房頁面已說明只接待寵物犬，惜投訴人仍攜同貓隻入住酒店房，故向投訴人加收500元額外費用。消委會建議投訴人考慮諮詢獨立法律意見，再決定會否採取進一步行動。

而投訴人李先生使用旅行網站的手機應用程式上瀏覽酒店優惠時，發現一個標題為「高層海景住宿／悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」的套餐，認為十分吸引，遂於網站即時付款預訂高層海景住宿一晚。惟辦理入住手續時，投訴人獲職員告知只有悠閒住宿方案才可享有1,400元的餐飲優惠，高層海景住宿方案沒有提供。

李先生細閱訂單後發現，其套餐的確沒有列出包含餐飲優惠，再翻查旅行網站的資料，不論是商品標題或付款後收到的訂單商品名稱均寫上「高層海景住宿／悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」。他認為網站將兩種不同的住宿方案置於同一餐飲優惠的標題內，容易令人混淆，要求消委會代為反映不滿，並提醒旅行網站改善。

消委會表示，消費者一般根據酒店官方網站或旅行網站提供的資料選擇房間，故此酒店及旅行網站有責任提供清晰及準確的房間資訊，例如房間大小、景觀及房內設備等。倘若展示的房間或景觀圖片僅屬參考性質，酒店或旅行網站應於當眼處加以備註，讓消費者知悉免生誤會。

另外，消委會以問卷調查方式，向36間提供Staycation的酒店查詢，一旦發現有確診個案，如何向住客提供具透明度的資訊及應變安排等，但消委會截稿前只接獲7間酒店回覆；有29間則拒絕回覆或提供資料。消委會其後揀選12間拒絕參與是次調查的酒店，委派職員以顧客身份向酒店作電話查詢，並結合另外7間已回覆問卷調查的酒店。綜合共19間酒店的調查結果，有4間表明不會主動通知已預訂入住的顧客，1間表示未確定會否直接通知顧客，餘下14間雖表明會盡快通知，但其中3間表示通知方法待定，另外有5間則表示只會以電郵通知；同時有12間表明不會負責通知經第三方預訂的顧客。

而19間酒店中，17間表示若酒店出現確診個案，會對受影響顧客提供「人性化」處理方案，包括延期或退款，但部份表明會收取服務費。其中有5間表示會讓受影響顧客選擇免費延期或全數退款，但亦有2間酒店表示若出現確診個案，由已預訂入住顧客自行選擇是否入住，酒店不會退款或免費延期等安排。

消委會總幹事黃鳳嫺指，如酒店知悉有住客確診，應主動通報已預訂房間的顧客，讓顧客自行決定是否繼續入住。黃形容這是消費者基本知情權，指負責任的酒店應向客人提供具透明度的資訊及應變安排，「唔係等到消費者睇報紙，或者去到門口先知咩事」。

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