當年今日

1823熱線 轉介投訴 被轟跟進不力
鬆螺絲 四部門33天才解決

蘋果日報 2008/06/26 00:00


【本報訊】不少市民以為一打1823政府熱線,就可獲當局一站式服務處理投訴。申訴專員公署卻發現,熱線轉介投訴給相關部門時不時出現延誤,曾有市民致電投訴兩個交通標誌的螺絲鬆脫,有即時危險,熱線中心先後轉交四個部門,都互相卸責,結果花了33天才解決問題。有立法會議員直斥當局的官僚作風離譜,促請當局釐清權責。
申訴專員公署高級調查主任黃樂怡昨在記者會上公佈,有市民致電1823政府熱線,投訴某交通交滙處兩個交通標誌的螺絲鬆脫,熱線認為屬有即時危險的緊急個案,先後轉交路政署、建築署、運輸署及機電工程署跟進,但四個部門都推卸責任,沒有處理。結果,熱線中心在接獲投訴的31日後發現個案仍未解決,提升至部門管理層處理。至第33天,各部門才以電郵聯絡,即時由建築署維修有關交通標誌。
投訴指示燈要279日
另有市民投訴,馬路上兩支安全島指示燈未安裝妥當,1823熱線在18日內三次轉介機電工程署跟進,但該署指應由路政署及水務署負責,熱線遂將個案交該兩個部門,但兩部門仍不處理,延至市民投訴後143日,水務署才開始跟進,兩支指示燈在第279日才安裝妥當。
在一宗市民投訴屯門山路下塌的個案中,1823熱線又先後將個案轉介區內地政處、民政事務處、土木工程拓展署、水務署、建築署等多個部門,延誤三個月後仍未解決,熱線中心惟有將個案提升至部門管理層處理,最後水務署承認錯誤,承諾補救。
公署批評,上述個案反映1823熱線處理投訴時,權責不清,角色被動,缺乏足夠措施及提示部門處理投訴,令轉介投訴至部門時出現延誤;又沒遵照時限,即接獲投訴14日後仍未有部門承擔責任時應提升至部門管理層處理。公署建議,若未能解決部門間權責不清的糾紛,熱線中心應盡早將問題提升至部門管理層處理。
職工盟立法會議員李卓人直斥當局多番延誤解決投訴個案做法離譜,「嗰宗交通標誌屬緊急個案,但竟然經過咁多個部門都解決唔到,將個案當人球咁踢來踢去,簡直離晒大譜!」
當局花33日處理兩路牌螺絲鬆脫的經過
第1日:市民致電1823投訴兩個交通標誌的螺絲鬆脫,被中心評為有即時危險的緊急個案

第2日至第31日:個案先後轉交路政署、建築署、運輸署及機電工程署四個部門,但都沒即時處理
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第32日:1823中心將個案提升至部門統籌人員處理

第33日:四部門透過電郵聯絡,建築署即日維修有關交通標誌
申訴專員公署建議要點
‧效率促進組應與決策局釐清解決跨部門投訴的權責範圍
‧1823熱線接獲沒部門願意負責的投訴的14天後,應提升由管理層處理
‧1823熱線應與部門檢討處理須即時回應的投訴的指引及程序
‧加強培訓1823職員,提升處理投訴能力
‧複雜投訴應由相關部門直接聯絡投訴人
‧加強宣傳1823熱線的職能及服務範圍

資料來源:申訴專員公署
「一站式」名不副實
【本報訊】申訴專員公署批評,因人手及資源緊絀,1823政府熱線未能履行12秒內接聽八成電話的服務承諾,而且熱線只為三分之一政府部門提供一站式服務,名不副實,建議當局應為熱線服務制訂長遠目標及投放資源,以免公眾有不切實際的期望。
應只處理簡單投訴
申訴專員公署發現,1823政府熱線過去四年,每年只有62至78%來電可在12秒內接聽,未能履行八成電話在12秒內接聽的服務承諾。公署又指,1823熱線名義上可提供一站式服務,但實際上只涵蓋三分之一的政府部門及機構,是名不副實。
公署建議,當局應制訂長遠目標及投放資源,讓熱線涵蓋所有部門及機構,提供真正一站式服務;否則,熱線應只處理較簡單的投訴,複雜的投訴則直接由相關部門與投訴人聯絡及處理,以免公眾有不切實際的期望。公署又建議當局加強推廣熱線的職能及服務範圍,以及提升熱線中心員工處理投訴能力。
負責1823熱線的效率促進組發言人同意公署的建議,表示會與相關部門探討跨部門投訴個案處理方法,商討如何改善轉介流程,並加強熱線員工培訓,落實公署建議。
你的意見?
●你打1823熱線時曾遇過不快經歷嗎?情況如何?
●如對政府部門有意見或投訴,你會如何處理?

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