疫情帶挈外賣平台生意旺盛，然而相關投訴亦上升。消委會今年上半年接獲172宗網上外賣點餐平台投訴，比去年同期34宗激增4倍，主要涉及送餐延誤、「漏單」或無法派送。有投訴人在點餐並付款後1.5小時，才獲通知其地址超出派送範圍，不會送餐。

投訴人徐先生經C公司外賣點餐平台，按系統指示揀選地區「荃灣」，再從平台食肆名單中選擇一食肆，訂購$408食品。90分鐘後，徐先生收到C公司送餐員來電，指餐廳位於葵芳，配送地址超越服務範圍，拒絕送餐。他反駁C公司，根據其地址篩選餐廳，接受定單並扣款，但最終不獲送餐。

徐先生兩度經網上向C公司投訴，對方回覆指送餐員曾數次致電投訴人確認地址但不果，最終向公司報告未能派遞。消委會介入調查後，C公司解釋徐先生沒有在「送餐地址」一欄填上完整資料，而填在「送餐備忘」欄目，導致送餐員未能掌握派送地點。C公司最終同意特別安排全數退款，並額外贈送積分補償。

另一名投訴人陳小姐早前以信用卡支付$421經B公司外賣平台訂購13杯外賣飲品，惟送餐員抵達時，她發現飲品傾側又滲漏，加上外賣紙袋及杯身的商標，並非原先下單的品牌，有些杯身甚至沒有商標，雖然口味及數量與定單一致；B公司向她解釋，派送的飲品是定單品牌的副線，營業地址與定單顯示的品牌相同，故此只允退回部分金額及贈送積分。陳小姐不滿，直言B公司如果知道品牌商戶更改了名稱，應立即更正資料，以免消費者錯誤下單。經消委會調停後，B公司明白事件引起陳小姐不快，最後同意退回全數款項。

投訴人張小姐則經A公司外賣點餐平台以$141訂購兩份晚餐自取。她前往餐廳途中收到A公司訊息，指因沒在指定時間內取餐取消定單。她投訴僅遲到十幾分鐘，未能領取晚餐、白走一趟亦被拒退款。A公司回覆消委會稱，條款已訂明客戶自取時限為20分鐘，根據紀錄，張小姐取餐時間為20:02至20:22，她至20:33仍未提取定單，遂按條款取消定單，重申不會退款，又提醒客戶如因特殊情況未能趕及20分鐘時限內提貨，應盡早與餐廳聯絡。張其後未有再要求消委會跟進。

消委會提醒，消費者使用外賣點餐平台時，要先細閱服務條款；確認定單前再三核對送餐地址，保留定單截圖，落單後時刻留意來電。如果自行取餐，要留意時限並預留充裕時間，一旦未能趕及時限內取餐，應盡快通知餐廳，作彈性處理。

消委會總幹事黃鳳嫺坦言，送餐漏誤經過多重人手和程序，要避免漏誤消費者是好被動，最好的做法是截圖保留紀錄，當食物送到時發現問題，例如漏送食物，要立即影相存底，因外賣平台如果沒有證據難以證明有問題，也對退款有保留，食客難以追討。

她續指，單是2019年的投訴達105宗，比2018年49宗升一倍，去年至今因應社會運動和疫情帶動外賣服務，但今年上半年投訴升4倍，大部份涉及送餐不准時、漏單、自動取消訂單甚至員工態度，可見平台營運未必追得上客戶需要，當中很多工序過程中協作不好，運作鏈有很多改善空間。她認為如對外賣服務有懷疑，也可以自己去買外賣，但消費者也要自律，不要太遲自取，食物放置太久也有食物安全風險。

她指不少人都反映外賣用太多即棄餐具器皿浪費，消委會正業界溝通安全地讓食客自攜器皿外賣的可行方案，令外賣更環保。

此外，消委會因應書展取消，轉推網上訂閱優惠，即日起至本月底網上訂閱加送禮品，另外「網上價格一覽通」每日更新及比較6大超市及連鎖店惠康、百佳、Market Place by Jasons、屈臣氏、AEON及大昌食品超過2,200種貨品價格，登入「網上價格一覽通」於獲取訂閱《選擇》優惠碼，可享額外9折優惠。詳情請參閱消委會網頁（ https://ccchoice.org/subscription-plan ）。

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