香港是一個暴躁的社會，警察固然往往首當其衝，保安、售貨員、接待員、車站大使、公車司機，以至校長老師等各行各業的員工，隨時都要面對怒氣沖沖的投訴者，甚至淪為發洩的對象。除了加強客戶服務之外，不少大機構都開始重視培訓前線同事應對投訴者，目標是要透過語言及其他技巧，令對方盡快降溫。
我聽過的其中一招是嘗試跟投訴者有適度而短暫的肢體接觸，因為這樣可以在不知不覺間示好，拉近彼此的心理距離。
所謂適度當然不是指拍背、搭膊頭，以至摸頭髮等，帶有展示權力意味的動作。在敵意的環境下，連握手都不合適，何況這會被視為只侵犯對方私人空間的舉措。示好變成挑釁，嚴重的甚至會被指性騷擾。

反之，指尖至手肘的前肩部位，一般來說是可以接觸的安全地帶，而手肘更加是最不敏感的位置。如果能夠在聆聽投訴時，自然地輕觸對方的手肘三秒鐘左右，有助於讓對方稍稍冷靜下來。背後的心理原理是一個人自出娘胎，基本上都有與別人觸碰的需要。更有不少行為心理學的測試結果，證明適當的肢體接觸有助釋出善意，建立信任。
明尼蘇達大學曾經做過一項街頭實驗，把一枚硬幣放在電話亭內放輕便雜物的板塊之當眼處。當不知情的人撿起錢幣後，實驗人員便會上前問對方有沒有看過他遺失的硬幣，最後只有23%的人會承認自己拿了硬幣並願意交還。不過當實驗人員在發問時用手指輕觸對方的手肘，交還率即大幅上升至68%。
類似的輕觸效應亦出現於餐廳及圖書館等處境，侍應生把賬單遞給客人時輕輕碰到對方的手指，平均會收到15%更多賞錢。圖書館管理員輕碰借書人士的手，亦可提升讀者對圖書的整體印象。雖然這些只是處境測試的數據，但在你我的日常生活中也不妨一試。

何安達
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