這問題很值得探討，如果調解員得不到爭議方的信任，事實上很難促進雙方坦誠溝通，合力解決問題，達致雙贏方案。然而，他們在一整天或兩天的工作坊，學了調解技巧，打算協助機構處理投訴，或內部衝突，卻發現無用武之地，實在令人洩氣。
其實解決問題癥結不只在技巧，而在於過程，調解會議中，爭議雙方有機會坐下來，面對面，以相當時間陳述自己的看法、感受和訴求，已是一大突破。
然後，他們就着一同設定出來的議題坦誠討論，然後如有需要，各有機會分別和調解員單獨見面，探討真正需要和解決方法，單是這過程，已令雙方關係比從前跨進一大步。
此外，更重要的是，擔當調解員這人的態度、角色、崗位，儘管同是一個機構僱員，如果認同和採取友善，中立，不偏幫任何一方的態度，爭議方是感受得到的。另外，面對投訴人時，堅持不為自己機構的政策或服務或任何個人辯解，不提意見，只做好促進者的崗位，爭議方自然會爭取自己的需要，謀求自己的福利。
日前，調解課程第一課中，一個學員斷言，如果調解員不提意見，爭議雙方是絕對沒法和解的。他實在太低估別人的能力，同時神化了調解員的功能。不過，我相信他完成課程時，觀念是會改變過來的。
撰文：香港調解聯盟副會長繆少群
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