【本報訊】「今時今日咁嘅服務態度已經唔得」，劉德華一句深入民心，卻因此令港人成為零售業前線員工眼中最挑剔的顧客。理大工商管理學院自3月起，邀請前線零售業員工參加焦點小組，藉此探討顧客行為，結果顯示，本地員工認為各地顧客中，以港人最挑剔，有員工表示：「港客要求較高，唔太體諒佢哋。」

韓國日本客要求不多

理大工商管理學院昨發表最新一期「香港零售行業顧客感知價值」研究報告，於今年1至2月訪問了2,432名本地、內地及東南亞顧客，了解他們於本地300多間零售店的購物經驗，其後又邀請本地零售業員工參加焦點小組討論。負責調查的管理及市場學系副教授陸定光引述焦點小組意見時表示，「香港顧客最挑剔，佢哋話可能係劉德華嘅宣傳片形象深入民心，覺得好嘅服務態度係應該。」

員工普通話能力不足

他又指，20歲以上的OL及家庭主婦要求更多。由於內地文化差異，「內地客講嘢特別大聲」，前線員工亦要配合，「要提高聲調，粗豪啲，但仍要保持禮貌」；韓國及日本顧客則要求不多，容易招呼。
反過來顧客眼中前線員工的服務表現，「香港零售行業顧客感知價值」研究報告指出，受訪顧客認為本港前線員工的英語及普通話能力不足，即使普通話水平較去年7月調查稍有改善，但幅度仍未達理想水平，陸定光認為，前線員工普通話培訓不足，公司亦缺乏與英語能力測試般的客觀標準評估員工的普通話能力，建議政府制訂有關評估標準。
研究又指，受訪顧客認為在七類商店整體服務中，珠寶店的表現最佳；化妝店的表現最差。至於店員服務表現，珠寶店及鞋店的員工服務最佳；化妝店店員的服務亦最差。另外，只有20.4%受訪旅客表示若重臨香港，會光顧相同零售商店或同一連鎖零售店。