作為一個專業護士，我們除了在病房中照顧病人外，有時亦需要在不同層面關顧病人及家屬的其他需要。
大約三年前，我從熟悉的急症室轉職到病人關係組工作，開始在另一個平台服務病人。曾經有人說，病人關係組是一份厭惡性工作，因為每天上班，便要處理病人或家屬的投訴，間中亦有不少難聽說話。事實上，有時幫病人解決問題後，病人回報一句感謝又或帶着笑容離開醫院，這份滿足感足以抵消一切的厭惡。

我們每天處理的投訴個案，除了部份涉及服務質素外，大多是病人與醫護人員之間的溝通問題。我曾處理一個因中風入院的婆婆個案，婆婆投訴醫護人員態度馬虎，派藥時每次藥丸的數目又不同，婆婆及家人更多次與同事在言語上衝突。
我除了充當病人與同事之間的「和事老」外，更重要是要確保婆婆在任何情況下，所接受的醫療服務都不會受影響。我和同事於是走到病房親自跟婆婆見面，除了向婆婆及家屬解釋同事照顧病人的程序外，最重要是聆聽不滿，讓她找到宣洩的平台。在婆婆留院期間，我和同事們有定期探望她，聽聽她的心聲，婆婆最終留院一段時間後便可回家休養。而她和家人最後亦明白到，前線同事並非態度馬虎，派藥亦不是時多時少。
我深信公立醫院的護士都是有心照顧好每一位病人，有時太過忙碌，未必有機會與病人或家屬好好溝通。病人關係組是醫院與病人之間溝通的橋樑，這份工作不但是一個「和事老」，更重要是希望令「醫」與「患」的關係更和諧。

逢周一刊出
撰文：聯合醫院高級護士長蘇琬珍