當他們坐升降機上至接近商場地面的出入口之際,卻沒有電梯可用,只有兩條上升和一條下降的扶手電梯,旁邊樓梯則備有專為輪椅人士上落的輪椅升降台。疑老翁貪方便沒有通知職員,僅推坐輪椅妻子搭乘扶手電梯。
由於輪椅前輪在扶手梯較上位置,尾輪則在較低位置,故輪椅呈傾斜狀,加上左右輪子不平衡,輪椅重心向下而溜後。老翁用手握着輪椅手柄感氣力不繼,兩名孫女站於後方聽到爺爺叫喊求助,手足無措。輪椅快向後翻倒之際,尾隨途人立即頂住,最後終能令老婦抵埗,此際已驚動職員將扶手電梯按停,同時報案。
由於老翁左臂被擦傷,幼孫女遭輪椅壓傷腳部,加上其餘的兩嫲孫受驚不適,全家人被救護員送院治理。該商場的職員表示,為安全起見,扶手電梯絕對不能接載輪椅人士或手推車客上落,該段路面設有輪椅電梯升降台,只要求助者按對講機或通知駐守的職員,就可以啓動該設備。