如果能夠發掘家長的真正關注和需要,就不會認為他不講道理,更會將他的要求轉介到相關部門、區議員、甚至小巴商。
發掘真正關注和需要,是調解員其中一個重要工作,是調解過程中重要一環,也是重要的調解技巧,如適當提問、耐心聆聽、不假設、不批判之後的結果。
教育局正推廣在中小學校內設計投訴機制,由學校處理投訴,學校管理層及校董應盡快了解調解的優點和特色,學習調解技巧,適當運用調解過程,家長的投訴自然迎刃而解。
撰文:香港調解聯盟副會長繆少群
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