申訴署︱滲水辦測試落後致積壓大量投訴 有個案花4年完成調查
蘋果日報 2020/12/17 16:14
滲水辦申訴專員公署
由食環署及屋宇署組成的滲水投訴調查聯合辦事處（滲水辦）專責調查找出滲水源頭，申訴專員公署自2008年後再次調查滲水辦工作成效，發現該辦事處測試方法落後，用新技術不普遍，以致調查時間長大量積壓個案，有個案需時4年才完成。
公署調查指，滲水辦個案積壓問題嚴重，截至今年6月共有23,403宗未完成行動個案，當中8,437宗屬2019年或以前接獲。2019年完成調查的8,605宗個案，達69%的完成時間超過90個工作天，41%更需兩倍或以上的時間才能完成。申訴專員趙慧賢透露，該辦沒有個案最長統計時間，但有個案耗時4年才完成行動。滲水辦解釋每宗個案複雜情況不同，故未能分析原因。
工作指引多甩漏 到訪前未致電住戶預約致未能入屋
公署亦發現該辦工作指引甩漏，例如無要求職員去受影響單位前先致電住戶安排時間，令職員不一定能成功進入單位調查。另外在調查期遇到困難個案，顧問公司僅會在到訪日期起計的20至35個工作天內，函告舉報人調查進度，若調查再延誤就不會再通報。
報告揭發，滲水辦仍主要沿用傳統色水測試調查，使用新技術測試方法包括紅外線熱成像分析及微波斷層掃描，找到滲水源頭的成功率達76%，較傳統色水測試高32個百分點，但只在8個「試點地區」包括九龍城、灣仔、大埔等試行。
滲水辦之前使用舊電腦系統記錄調查資料，未能計算各階段完成調查時間，顧問公司則要另外提交Excel報表匯報調查。及後滲水辦轉用可詳盡記錄的「滲水投訴管理系統」，但系統至今使用逾2年半，該辦仍未能編制好各項統計及管理報表。
顧問公司遭發警告信兼表現不及格 僅被罰禁投標3個月
申訴專員公署指滲水辦測試方法落後，用新技術不普遍，以致調查時間長大量積壓個案，有個案需時4年才完成。資料圖片
公署同時批評滲水辦對顧問公司監督不足，包括處理滲水舉報時未有及早申請手令進入處所、延誤提交調查報告、無妥善保存調查資料及須多次更正報告錯漏，有顧問公司被該辦發警告信及連續兩度評核表現不及格，只被禁止競投屋宇署顧問合約3個月，阻嚇力成疑。
公署為滲水率提出多項改善建議，認為滲水辦須積極研究個案積壓原因，如有需要政府應增撥資源以盡早清理積壓個案。建議該辦分類簡單個案及需時較長個案研究制訂可行參考指標，及須全面探討需時較長才完成行動的原因，制定改善措施；亦建議滲水辦檢討業務流程，探討縮短顧問公司20個工作天內調查的時間，以加快個案流轉；同時亦應定期函告舉報人調查進度。
公署建議，滲水辦積極考慮把在8個使用新技術測試的試點推展至其他地區，屋宇署與所屬政策局也要商討加強對表現欠佳的顧問公司的罰則。
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