當年今日

金融服務申訴專員 - 吳靄儀

蘋果日報 2002/02/27 00:00


前幾天看到任志剛撰文談論金管局如何落實保障銀行客戶的措施,其中一項是考慮設立投訴機制,包括銀行服務申訴專員。
去年四月,立法會到英、美考察金融服務監管架構,對英國的金融服務申訴專員FinancialServicesOmbudsman大感羨慕,因為那是真正的認真對待消費者權益。所有金融服務機構(包括證券、保險等,並不限於銀行)均須繳納徵費並積極參加這項服務。任何金融服務消費者都有免費使用該服務的權利,唯一要求是,對任何機構不滿,須先向該機構提出投訴,讓它有機會自己處理,如果不滿意處理方法,就可向申訴專員提出,要求協助。
金融服務申訴專員完全中立及獨立,消費者除了不用繳付任何費用之外,對申訴專員的調解、結論、建議,亦完全沒有責任接受,假如不接受,仍可入稟法院。不過,據說申訴專員十分專業,一般來說,判斷極其中肯,就算打官司勝訴,也未必能多得多少賠償。
當然,這個制度絕對不是完美的,一般大銀行、大證券行及財金服務集團支持,因為他們確信有公信力的投訴機制會提高形象,減低糾紛,但小規模的機構,就會因牽涉增加成本而頗有保留。任總裁的建議的問題,一是這種消費者保障絕不應限於銀行,而應擴至所有在法例之下受監管的金融服務行業;一是金管局的多重角色及因應權責須分劃清楚,特別要將管理外滙基金的部份分隔出來,免招混淆。