人生總有高低，每每有不同的困難或挑戰。當遇上不如意事時，我們會覺得把事情說出來也是徒然，事情發生之後根本改變不了，說來何用？其實只有將內心的鬱結說出來，我們才有機會接觸及安撫自己的情緒和心靈，從而認清將來的路應如何走下去。聆聽者需要保持接納和包容的態度，讓傾訴者說出心底話。
「生命熱線」的義工曾接觸一名女士，她在人前沒有兩樣，別人也不曾見過她露出愁緒。有一天，當義工與她認真溝通時才發現她一直情緒低落，卻又不敢向人透露。經了解，才知道原來她身邊的人其實有經常開解她，可惜她仍然控制不了負面情緒。因為怕辜負了別人好意，又或怕被責罵，所以只好收藏自己內心感受，並假裝開心。