【本報訊】神秘顧客服務協會昨舉行微笑企業頒獎禮，七人獲微笑員工卓越大獎，其中銀行櫃枱服務員何燕琪說，即使盡力安撫客人情緒及處理事件，仍常遇到無理客人，何昨早就遇到一名女客人，預訂大筆要求是直版全新鈔票的美元，但客人丈夫去錯分行而無法領取，女客人即致電分行投訴。

「無理客人每日至少一個」

何告知女客人有專車將款項一小時內送到分行，惟女客人拒絕等待並揚言投訴，「收咗線以為完咗，但佢跟住再打嚟，話我哋太快收線係唔想聽佢講嘢」。何形容無理客人每日至少一個，「係定律嚟」。她曾望着客人講解，卻遭斥責「你咁大隻眼望住我做乜嘢」。她曾因無理指罵，「踎低滴幾滴眼淚再企番起身」，原因是面對客人責罵，「都要對住佢微笑點頭，令佢明白我係想幫佢解決件事」。

同樣獲獎的電訊業客服主任許泳琴說，遇到難處理客人時會保持微笑，了解其生氣原因，又指公司常有聯誼活動，與同事關係融洽，有助解決問題。另一電訊業高級客服主任范韻絲稱，微笑對客人情緒很有幫助，曾有女士為亡夫辦轉名手續，「之後個太太多謝我，話我嘅微笑令佢感到安慰」。
■記者李詠希