一寬頻客戶熱線一個月無人聽
蘋果日報 2004/04/15 00:00
電訊公司「一寬頻」用戶，投訴其客戶服務支援熱線形同虛設，一個多月無人接聽，合約雖行將屆滿，亦無法在期滿前終止合約，變相被迫續用服務；亦有用戶投訴上網網絡故障，無法聯絡尋求支援。
上網故障投訴無門
02年8月成為「一寬頻」用戶的黃先生稱，上月初因網絡有問題，致電客戶服務支援熱線21190111求助，職員表示會為他調校及加強訊號，3月8日便可使用。
黃先生說，3月8日確能成功上網，但晚上又沒有上網訊號，再致電熱線，職員答會再調校，並謂「如果一個鐘後重上唔到網，再打嚟。」
「嗰晚一直上唔到網，我由半夜一點打到三點鐘都係留言信箱，冇人聽」。此後客戶熱線一直無人接聽。
他表示，「打親熱線電話唔係唔通，就係飛去留言信箱，留電話又冇人回覆，錄音叫我一係電郵、一係傳真問題畀佢哋跟進，我部電腦根本上唔到網，點發電郵？我又冇傳真機，打電話留言又唔覆，咁即係叫我白交月費啫！」
他感「一寬頻」服務甚有問題，要求取消合約，但「一寬頻」指他有合約在身，如要取消，須付月費至今年八月約滿為止。
黃先生氣憤地說，「我上網有問題又冇人理，熱線電話又冇人聽，咁嘅服務點可以接受？𠵱家佢哋重喺我銀行戶口自動轉帳月費，我都唔知應該點做。」
客戶熱線形同虛設
周先生稱，他與「一寬頻」的上網合約，即將於本月中屆滿，由於不欲繼續使用，上月初開始致電「一寬頻」客戶熱線，查詢取消合約手續，但客戶熱線形同虛設，至今一直無人接聽，無法與職員聯絡，「留言又唔覆，都唔知點先可以停止合約，再搵唔到人，我怕佢會同我自動續約，到時想停又要等多一年。」
本報接到黃先生及周先生投訴後，於本月1日起先後多次致電「一寬頻」客戶熱線21190111，電話均轉駁至留言信箱，其中多次留言信箱更「爆滿」，未能留言。
（○四○六○一三；○四○六○○八）
一寬頻有限公司客戶服務經理莊笑英回覆稱，若客戶於使用服務時出現問題，一寬頻可提供上門維修服務，但黃先生拒絕以上安排，並於3月中退還寬頻數據機而不繳費，該公司惟有向黃先生追討合約餘款。此外，一寬頻收到本報轉介後，已為周先生取消合約，他須於取消服務後十天內退還寬頻數據機便可。
一寬頻表示，十分關注客戶服務熱線無人接聽一事，該公司會增聘人手及調配工作。
消費者委員會發言人稱，現在不少寬頻網絡供應商在推銷服務時，也不會說明提供甚麼售後服務，故消費者在選擇網絡商前，除了網絡質素外，亦應一併考慮售後服務這一環。網絡供應商亦應向用戶提供足夠而合理的售後服務。
服務熱線
電話：29908288
傳真：23702192
電郵：
「一寬頻」表示會增聘人手接聽熱線。