奢華在Human Touch

蘋果日報 2013/10/25 00:00


成功人士都有些小習慣。
奢華酒店品牌Dorchester Collection首席營運官François Delahaye分享其中一個:客人前來登記入住,拿到護照,你第一時間留意哪裏?相片?名?國籍?有效日期?「我看出生日期,要知道客人幾時生日,適時送上驚喜。」奢華有很多種,他相信的一種,不在氣派,在小細節。

撰文:劉連 

攝影:楊錦文(人訪)
empty
在比華利山的The Beverly Hills Hotel,隨時可遇上真正的荷李活明星。
empty
The Beverly Hills Hotel的總統套房附設私家泳池。
empty
位於米蘭The Principe Di Savoia的Club 10在當地很出名!
empty
巴黎Hôtel Plaza Athénée的Christian Dior主題Spa Dior Institut 。
empty
Dorchestor Collection的賣點還包括宮廷式奢華。
No is not an answer
François Delahaye是資深酒店人,8月剛拿下美國奢華旅遊網絡Virtuoso年度酒店人(Hotelier of the Year)大獎。他有份率領的Dorchester Collection被公認為奢華酒店品牌中的精品,旗下十家酒店分佈於歐美主要城市,如倫敦、巴黎、羅馬及美國比華利山等等,在倫敦 Mayfair的 The Dorchester基本房型住一晚,盛惠港幣最少四千──那四千裏面有甚麼?訪問當天這位年薪應該是記者幾十倍的COO不經意示範了何謂尊貴服務態度:我拿着散收收的幾張紙墊大腿做筆記,他馬上發現我的困境,主動從茶几找本厚書來給我墊,「令人難忘的經驗,通常是來自一些細微的Human Touch,這比你有任何硬件或科技重要。」François如斯說。
被選做「年度酒店人」,François Delahaye謙稱,自己勝在「易搵」;有別於許多大集團高層,François在自己名片上提供個人手機號碼,旅行社、客人、航空公司找他,從不用駁上駁,原則24小時隨傳隨到,這個習慣他維持了20年,「奢華旅遊接待的,常常是名人精英,這些人錢很多、要求也很高,一般來說,他們想到甚麼就要做到,譬如說看AC米蘭賽事、或者某一場fashion show,都是Last Minute才跟你講,然後你要馬上去安排,在他們世界裏No is not an answer。要服務這一群人,你就要經常準備應付各種難題,讓你的合作夥伴隨時能找到你,是很重要的。」客人一句隨口說,稱職的酒店人都要有本領Make it happen,François舉了一個事例:一個周日早上,一對巴西名人夫婦帶同幾位朋友來到他們位於巴黎的酒店,說想吃松露,酒店員工說餐廳裏就有很好的松露,巴西夫婦說「不、我們要特別的」,那名員工剛好老家來自意大利松露區Alba,就打趣說「我媽媽家裏有很多」,巴西客人聽了,答,「走,我們就去Alba,吃一頓松露午餐。」──「你想想看,周日,巴黎,誰會聽電話,誰願意工作?可是我們做到了,我們馬上替客人找到私人飛機、專車,幾小時後他們就坐在Alba吃午餐,當天晚上6點又回到巴黎。要不是長年的合作、跟各方面維持良好關係,我們不可能在這麼倉促的時間內得到幫忙。」
empty
François Delahaye剛拿下美國奢華旅遊網絡Virtuoso年度酒店人大獎。
執房阿姐獻計
酒店人有心更要有腦,尤其在奢華旅遊圈,客人甚麼好東西未見過?能夠打動這些人、讓他們願意回頭幫襯,往往是「橋」。巴黎的Hôtel Plaza Athénée曾經上演這麼一幕冬日風景:酒店溜冰場,廿多人穿上厚厚大褸雪靴,排排坐吃熱辣辣芝士,「做這樣一頓飯也不花很多錢,重點,是特別,這樣客人回去才會想起。」又一次,酒店不夠會議室,他們乾脆為客人包了一艘船,在塞納河畔開會,「河畔開會,員工就冇得走了,哈哈!」而更令人意外的,這條絕橋來自一名執房阿姐的意見!「我們很重現員工看法,另外也因為我們集團規模小,比較容易收集大家的意見,做法更具彈性。」作為一個國際酒店品牌,Dorchestor Collection從不輕易出擊,所以自96年至今只有十間酒店,當中九間由他們擁有及經營,比諸其他酒店品牌大多只有經營權,「一條龍」的Dorchestor Collection更看重傳承以及建立員工歸屬感,「我們的員工很多服務20年、30年以上,老實說我們薪水特別高,但我們放很多資源培訓員工,我們相信要尊重員工,讓他們有成長,他們就不會輕易被人撬走。事實也證明,這做法是明智的!」他們集團旗下連一個小小的Bartender,也有機會跟高層出Trip見傳媒。
empty
The Plaza Bicycle是專為客人提供「信鴿」服務。
我見過英女皇
François原籍法國,在瑞士讀酒店管理學校,畢業後沒離開過酒店圈。今日接待名人無數的集團COO,幾十年前原是個讀不成書的死𡃁仔,「我一家都是醫生,父親和家姐是牙醫,偏偏我讀書成績差;16歲,家人覺得我不長進,就罰我冇暑假放,找了一間餐廳叫我去幫手,日日切紅蘿蔔、擺冷盤。」這個懲罰性暑假,意外令少年François開竅,「從小到大,家人認定我唔得;做廚房,第一次有人讚我,我才發現,我好像適合做服務業。」讀完酒店管理,他明白英文重要,走去英國的酒店見工,不久,英國有個有錢公爵的管家心臟病,搭上搭找到他去當臨時替工,「我矇查查入城堡返了幾個月工,還見過英女皇真人!」這一役讓他跟奢華酒店結下不解緣,之後他到英國知名酒店品牌The Savoy Group做見習管理生,從此扶搖直上,「有今天,我想很大程度是運氣。其次是我的性格,我重視人際關係,喜歡讓人家開心,歐洲人大多數比較自私,只問收穫不肯付出,可能因為這樣,我適合做酒店。」
做酒店要應付客人的需要,私人旅遊,他只看重一件事,「仔女話去邊,我就去邊!」通常他一年兩度出遊,冬天滑雪,夏天Sun and Sea,美洲、歐洲,度度都去,不同的酒店都去住一住,「做酒店個人要很Curious。」今番來港,短留幾日,住金鐘奕居,集團有計劃要進佔亞洲,他近日跑中國、香港,勾起他十幾年前美好回憶,「1987年,我在Warwick工作過一陣子(註:鼎鼎大名的長洲華威酒店!),那時香港還是英女皇管治下,可是已經覺得Wow,很厲害了!」87年!有說那已經是香港最厲害的日子……「哈哈,你們住久了,會比較多意見。我覺得香港還是很漂亮,也許遊客眼光,草永遠是別處綠!」
empty
集團最近做占士邦宣傳,他給我的旅遊照,包括一張攝於牙買加的James Bond Beach。
empty
家庭旅行地點,由仔女話事,圖為北意大利Lake Como。
有料放?想收料?入嚟【蘋果互動】啦!
【蘋果互動】是蘋果日報與讀者緊密互動、放料及收料的聚腳地。
http://fb.com/AppleDailyExchange