年約70歲的梁女士，偕丈夫和孫兒由上水出九龍塘，他們11時15分左右到達車站，已經發生爆水管事件，無法登車。她說：「職員冇講發生咩事，安排唔清楚，淨係話要等，但唔知等到幾時，聲聲都係要等。」結果祖孫三人在月台團團轉，即使有列車埋站，但因為人太多迫不上，等了一個半小時也擠不進，既焦急又疲倦。

另一位乘客伍先生，原定偕家人經落馬洲北上消遣，但遇上爆水管事故阻礙行程。他說，職員本來要所有乘客落車，但月台太熱，列車又一直沒有開出，於是所有人都返回車廂。他認為：「所有安排太亂...唯有耐心等候，(港鐵)盡咗力，不過可以安排好啲。」

另外，上水站內十分擁擠，有乘客因等候多時未能上車，不滿港鐵安排，情緒激動下在月台上大罵港鐵職員「你叫人哋抬(行李)過嚟，個個攞住咁多行李，又有BB車，依家又要過返出面。」

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