做零售生意要成功,除了講求貨品質素外,其實也依賴在銷售過程中給予客人的優良感覺,即是所謂的「一流服務」。思哲最近見過兩家同是售賣水仙頭的店舖,A店老闆非常賣力,身體力行站在舖頭門口向路人拉生意;至於隔鄰的B店,其老闆則逕自在店內打掃,表面看似不及鄰店老闆賣力。思哲本來約了友人在兩家店的對面街晚膳,由於早到了20分鐘,順便觀察一下客人的反應,原來A店的人流竟然遠不及B店。
據思哲觀察,A店老闆表面上充滿熱誠,不斷拉生意,但路人往往被他的盛情嚇怕,多數從老遠便開始繞路避開,如是此,A店的主動出擊拉客手法,反而變得弄巧反拙。至於B店,由於老闆沒有在門口拉客,客人反而很自然地步入店內參觀。
欲速反而不達,由客人經過店舖一刻開始,最需要的其實是一個完全屬於自己的空間和時間去挑選貨物,B店老闆在店內打掃,在客人有提問時才予以講解,這種做法表面看似沒有招待客人,但實質卻是全程尊重着客人的「買賣主導權」,令客人可以放心地步入店內挑選貨物。
至於A店老闆,其拉客手法其實犯了一個毛病,就是預先假設每個經過店舖的客人,都必定想購物,這種想法等同視客人如獵物,待他們踏入圈套(店舖),便即時予以宰殺(迫他們消費)。A店老闆由於有了這個想法,很自然便全程貼身「服侍」客人,客人不消費,他便落足嘴頭不肯罷休,這種主動出擊的做法已將「殺意」表露無遺。一間充滿「殺氣」的店舖,客人的買賣主導權不受尊重,又難怪生意冷清。
案內人隨筆網誌: http://wanszezit.wordpress.com/
電郵:
[email protected] 金句:私募基金KKR創辦人HenryKravis這樣形容過去30年來市場上唯一不變的事實︰Anyfoolcanbuyacompany.Youshouldbecongratulatedwhenyousell.