吃膩了粉麵飯,思哲間中會幫襯Delifrance,無他,一來轉轉口味吃麵包,二來櫥窗內一盤盤新鮮的餡料着實吸引,令食神一振再振,未幫襯先興奮。不過,每次到付款的時候,這種興奮總是有點莫名其妙被打折的感覺,思哲近日嘗試思考箇中原因,發現原來與價錢無關,而是店員在將餡料塗到麵包的過程中,最後一個動作出了問題。
記憶中,店員接獲顧客「柯打」白汁三文魚包後,習慣是先用刀子𢳂起餡料,然後慢慢塗到麵包內,通常最後一個動作是──將刀子上多餘的餡料「拿掉」放回餡盤。這個看似無關痛癢的「拿掉」動作,原來已犯了消費者的心理大忌。
理由很簡單,消費者心理一般畏少不畏多,店員最後將刀子上多餘餡料「拿掉」放回餡盤的動作,正正增加了這種顧慮;相反,假如店員最後一個動作是「添加」餡料(即是將刀子上所有餡料都塗到麵包內),顧客在心理上只會感覺份量更加充足,心情自然舒暢。
舉另一個例,顧客到街市買半斤菜心,菜販不論是先秤七両,然後再「添加」一両變成半斤;抑或是先秤九両,然後再「拿掉」一両變成半斤,對菜販而言,成本其實沒有分別(同樣是半斤)。不過,看在顧客眼裏,效果卻差天共地,菜販最後一個動作是「添加」的話,容易令顧客產生「好像有着數」的感覺,最後一個動作是「拿掉」的話,效果卻相反。
要知道,在整個消費過程中,除了店舖環境、貨品質素、以及服務態度外,這些「添加」、「拿掉」的不起眼細節,其實亦有形無形地影響着顧客對店舖的整體印象。顧客消費後感覺愈佳,再幫襯的機會就愈大,到時愈來愈多人感覺佳,生意又豈有不旺之理?如果閣下是老闆(或將來有意當老闆),或許可以留意一下。
事實上,最懂得這個遊戲規則的莫過於一眾地產商。買新樓時贈送的「律師費」,表面上賣大包,其實那只不過是正式買賣合約(AgreementforSaleandPurchase)及轉讓契(Assignment)而已,發展商要負擔這些責任本來就是應份,根本說不上甚麼大贈送。不過,地產商聰明,懂得將理所當然的成本,標榜成新盤「添加」的着數之一,令買家心理上舒暢一點。
差之毫厘,誤之千里,做生意手法的高低,原來往往取決於這些不起眼的細節上。
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