武漢肺炎疫情反覆，市民足不出戶，轉而網上超市購物。消委會實試5間網上超市的服務，分別包括「HKTVmall」、「惠康」、「百佳」、「city’super」及「big big shop」。實測中數間超市的送貨服務皆出現混亂情況，如「big big shop」在5次實測中分17張訂單送貨，僅4張訂單準時送貨，更有實試員在指定送貨時間內在家中呆等約7小時，最後貨品失蹤，致電客服退訂，則被推説審批需時，結果在翌日貨品忽然送到，無視客戶的退訂要求。

消委會實測「HKTVmall」、「惠康」、「百佳」、「city’super」及「big big shop」的網上超市訂貨服務，發現「big big shop」的網站貨品分類模糊，如在「餐飲」分類，找到餐具但找不到白酒；「食品」分類找到電器及廚具、「香腸火腿」分類找不到火腿片和芝士腸，增加客戶尋找貨品的時間，平均需時98分鐘才完成揀選15件貨品。而其他實試員則認為，「惠康」的網站設計相對較方便易用，平均需時1小時已完成訂購。

實測發現「big big shop」的送貨準時度差劣，5次交易共分開17張訂單送貨，當中只有4張訂單能按時送達，其餘13張訂單的送貨時間比原訂早到5天至延遲16天不等，亦有2次實試更在雙方同意的送貨時間內均沒有出現。其中一名實測員表示，他在「big big shop」的訂單原於10月23日送到，在送貨當日收到客服通知要改到24日送貨，並收到訊息註明送貨時間為24日下午2時至6時，惟在24日當日，實試員在家呆等至晚上8時仍未收到貨品，於是致電客服要求取消訂單，客服先表示取消訂單須經審批；但在25日早上實試員突然收到送貨員電話，通知15分鐘後會送貨；案例顯示反映「big big shop」的送貨安排混亂及無視客戶取消訂單要求。

至於市民最著重的送貨安排，「百佳」及「city‘super」均聲稱可提供「即日送貨」，但實試中只有「city’super」可提供即日送貨服務，實測顯示「city’super」的送貨安排最快。針對於上班族網上購物，只有「惠康」及「百佳」可按要求於晚上8時後成功送貨。「HKTVmall」需等待2至6日；「big big s hop」的預計送貨時間最長，落單後實試員獲告知需等候3至13日才收到貨品。

另外，「big big shop」沒有提供一次過送貨的安排，5次的實試都需要分3至4次於不同時間收貨；「HKTVmall」的5次實試中有4次為一次過收貨，另有一次實試訂購的雪糕為商戶直送，因此該次實試需分2次收貨；其餘「惠康」、「百佳」及「city‘super」於確認頁面均註明一次過送貨。

在質素方面，「big big shop」送到的急凍餃子已解凍，雪葩已溶解變成液體，包裝破損，糖水流出箱外，急凍雞柳解凍和包裝已打開。「百佳」在2次實試中所送到的雞蛋均破裂，而「city’super」其中1次實試送到的香蕉則有熟透變黑情況，並有「出水」。其中一名實測員指出，在「city’super」落單後，收到的商品與其他客戶的貨品調轉，而欠缺的貨品到達後又發現紙箱明顯被開啟，豆腐的食用日期為收貨當日、提子送達前明顯受壓及肉類明顯經解凍，衛生存疑。

送貨準確度方面，「big big shop」的表現同樣令人失望，每次實試均有貨品未能送出，分別有1、2、7、9及10件沒貨，均於原定送貨日期前1天才獲告知上述貨品未能送出，着實試員等待送貨通知，隨後商戶卻音訊全 無，當中4次實試員由原定送貨日期起計等待10天後申請退款，商戶確認申請後獲告知須等候4至8個星期才收到款項，其中1件於9月28日購買的貨品於10月16日獲商戶確認退款申請，及至11月20日才收到退款；另有1次實試員選擇不申請退款靜候商戶的送貨安排，於落單後第24日才獲電郵通知由第三方物流公司送出貨品，但沒有說明送貨日期和時間，落單後第26日在沒有通知的情況下物流公司把10件預先包裝食品和日用品送到實試員所住屋苑的管理處。

消委會提醒市民，若訂購了冷藏或易變壞的食品，一旦家中沒有人收貨，應及早通知商戶勿讓送貨員將該等食物擺放在門外或大廈管理處等沒有冷藏設備的地方，以免構成食安風險，收貨後亦應即時檢查數量及質量是否與訂單一致。

消委會研究及試驗小組副主席雷永昌表示，超市應與物流公司聯絡看看如何改善物流安排。市民貨到時可以立即核對數量，如有問題記得拍照後向超市反映。對於送貨時食物溫度較高，消委會已將情況轉介食安中心跟進。

消委會總幹事黃鳳嫺指，在運送有潛在危險的食物時，當局有指引，食物需要保持在攝氏四度。她認為超市在運送質素需要全面提升，網購平台想做好生意便要留意和改善。消費者買食物時最好確認清楚送貨時間，時間上要預鬆一點，如果食物送抵時不理想要檢查清楚和影相，日後才有憑證追討換貨或退款，消費者也要留意食用期限，有些食物在好短時間要食用，如不留意就擺入雪櫃容易過期造成浪費。

Big Big Shop回覆消委會表示，物流公司並未有完全跟隨公司的包裝及配送指引，導致商品狀態欠佳，11月中開始已更換另一物流公司。

母公司TVB今日拒絕回應《蘋果》查詢，但回覆其他傳媒及在官網發聲明，就引起消費者不便致歉，解釋商品配送由商戶直送或第三方物流公司負責，今年因疫情網購需求上升，Big Big Shop銷售量按年急增5倍，令商戶及物流公司面對巨大壓力引致配送延誤及狀態欠理想。

Big Big Shop將吸取經驗加強與商戶的溝通及監管，更換物流公司，檢討及改善商品配送流程。

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