【調解力】
朋友開兒童畫苑，中午12時半至下午1時半休息。某日，一個家長很焦急跟她說，要她將下午1時半至2時半的班提前一小時，以便她兒子上完上午課，可繼續上課。朋友跟那位家長說，午休是老師休息時間，畫苑根本沒人，不能改變上課時間。朋友心中正納悶為何有家長強人所難時，家長已開始嘀咕，說我朋友不近人情，枉為老師，越說越激動，最終不歡而散。
事實上，二人經歷了一次失敗的談判。調解基本是由調解員促進二人談判，如果朋友和家長之間安排了調解員，就可能達成協議。調解員依照以雙方需要為本的原則引領雙方討論，就算結果談判不成，也不至於破壞關係。

爭執前先了解對方需要

首先，調解員會將二人的態度從針對人移至針對事，絕不會說一些「如何做人老師」或指對方是「不負責任的家長」的說話來。雙方會找出對方需要。事實上，朋友並未嘗試了解家長為何要兒子提早一小時上課，就用規則去推卻。一問之下，原來家長有一天須到律師樓辦點事，擔心趕不及回來接兒子。家長亦不是不明白老師也須午休。如果朋友以創意思考，開拓解決方案，例如找人來看看小童一小時，讓他繼續做上一堂圖畫功課，又或者趁機會開展新科目，家長必定很感激，也不介意多交學費。
朋友本來擔心開先例。但是沒想到，開畫苑一個目的是謀生，反正租金已交，為何不用盡時間和空間，並可令一個午飯時間可以工作的老師增加收入，這談判就帶來三贏結果。很多不滿，投訴，衝突，爭議均由於雙方不善用談判術，談判和調解，應該成為核心能力。
撰文：香港調解聯盟副會長繆少群
電郵：mailto:[email protected]

隔周六刊

社會服務
◆匿名投訴恕不處理。一經投訴，本報保留刊登權利
◆報料熱線：29290000
◆社會服務熱線：29908288
◆蘋果日報慈善基金：29908688
◆電郵：mailto:[email protected]
◆傳真：37112468
◆網址： http://charity.appledaily.com.hk