豐田向新車車主派發的服務和保養指南，列明「鏽蝕但仍正常使用的零件除外，所有生產和組裝過程引起的缺陷」，都在保養範圍內。豐田發給車行的機密指南，卻要求車行只修理關乎安全和可靠性的零件，其餘如漏油、煞車碟盤鏽蝕等問題，即使檢查到，也隻眼開隻眼閉，客人沒提及就不修。

豐田的售後人員到車行提醒員工落實這保養政策，也會派保養審計員巡查車行，挑出與安全無關和客人沒主動提出的維修項目，最高會向車行罰款四倍維修費。去年賣掉三家豐田代理車行的麥克爾考尼說，如果拖到保養期過後才通知車主維修，「就當是增售成功，錄得零件銷售，豐田會很滿意」。
豐田英國南方分區的代理商，前年與豐田高層開會時，曾質疑這保養政策「不道德」，在會議記錄指「我們有不少資歷很高的技術員，擔心若出了可怕的問題要負責」，又質疑等保養期滿才通知車主有這樣那樣的問題，要自費維修，等同「劏客」。
豐田人員在會上回應和接受傳媒查詢時，都強調如發現的問題涉及汽車安全和可靠性，無論是否由車主提出，都一定會修理和計入保養。豐田又聲稱這政策在業內很普遍，但福士和日產都指它們的保養包括所有生產導致的問題，不理車主有否提出。
英國《星期日泰晤士報》