另一方面,金管局亦缺乏作為消費者權益監察機構的權力。例如,金管局無權下令銀行依照投訴人要求那樣作出賠償。在大多數的情況下,金管局其實別無選擇,只有把投訴轉介有關銀行自行處理,並提醒銀行處理投訴時應本着「正當操守標準及良好和穩妥的業務常規」的原則,並以「負責、誠實與務實而有條理的態度」等等,再由金管局跟進投訴的處理。
今年2月,金管局發出了共長13頁的《處理投訴的程序》建議文件供銀行參考。(請查閱金管局「監管政策手冊」,網址:
http://www.info.gov.hk/hkma/chi/bank/spm/attach/IC-4.pdf
加強監察收數公司
金管局最近再向認可機構發出通告,要求加強監察收數公司的表現,這些收數公司佔金管局收到的投訴逾半數。通告要求認可機構收集有關其所聘用收數公司的投訴的統計數字,然後每季向金管局提交資料,並且說明準備如何處理被投訴較多的收數公司。我們希望此舉可達到警惕認可機構及收數公司的作用。金管局固然不會容忍不良的追收欠帳手法,亦預期認可機構會可約束採用此等手法的收數公司,以保障消費者、銀行體系,以至整體社會的利益。另一方面,金管局將會按適當情況與經常被投訴的認可機構商討,研究應採取的改善對策。
上述的消費者投訴,佔用了我們不少資源,加上金管局計劃今年會削減百分之五人手,資源緊張,因此我們希望上述措施能有助遏止投訴上升的趨勢。若短期內情況未有改善,我們便要另謀對策了。相信此舉對投訴人或金管局來說都是公平的。下星期立法會財經事務委員會將聯同財經事務局、香港銀行公會及金管局一起探討這事項,金管局會本着一貫的立場,在法定權責的範圍內,會全力協助推行有關決定。
任志剛 金融管理局總裁