港人投訴風氣濃厚，令前線員工壓力極大。香港神秘顧客服務協會今日（28日）舉行「微笑企業」頒獎典禮，表揚7位獲微笑員工卓越大獎的前線客服，其中在銀行任櫃枱服務員6年的何燕琪憶述，曾正面望住客人講解時，卻遭客人斥責「你咁大隻眼望住我做乜嘢呀？你去開眼頭啦！」亦試過因客人無理指罵及投訴，「踎低滴幾滴眼淚，再企番起身」。她坦言每日至少遇到1名無理客人，「係定律嚟」，但仍會保持微笑應對，令客人明白自己是想提供幫助，而同事亦十分合作，盡快解決問題。

何燕琪說，單是今早已遇到客人無理投訴。有女客人通過熱線中心，預訂大筆美元，並要求是「直板全新鈔票」。該筆外幣應到銀行的旗艦店領取，但女客人的丈夫上午卻到分行領取，因分行無法提供，女客人遂致電投訴。何指自己當時已向客人解釋，並說可安排專車，1小時後將款項送到分行，詢問客人是否願意等候，惟女客人拒絕，稱翌日早上才到場取款，並聲言要投訴。「收咗線以為完咗，但佢跟住再打嚟，話我哋太快收線，『你咁快收線，即係你唔想聽我講啦！』」

何燕琪續指，其工作需要很高EQ，即使被罵，都會盡力安撫客人情緒。「佢正面罵你，都要對住佢微笑點頭，令佢明白我都係想幫佢解決件事。佢哋有時最尾都會say thank you。」當遇到無理客人時，其他客人也會安慰她，「個心就舒服番」；幸好上司及同事都十分體諒她和互相合作，盡快跟進客人要求。「我哋當個客走咗，就話佢都痴線嘅，咁大家都輕鬆好多。」

同樣獲獎的電訊業客服主任許泳琴說，平日遇到難應付的客人時，仍會保持微笑，先了解客人的難處及生氣的原因，通常都能夠迎刃而解，又指公司常有聯誼活動，與同事關係融洽，亦有助在工作上合力解決問題。另一電訊業高級客服主心范韻詩則稱，保持微笑不但可化解客人嬲怒，試過有女士到客服中心，為亡夫辦理電訊計劃轉名手續，「之後個太太多謝番我，話我嘅微笑令佢感到安慰」。

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