「笑一笑，世界更美妙」，惟香港神秘顧客服務協會公佈最新2018/19年度「全球微笑指數」結果，香港僅得56分，較去年度大跌10分，排名由「尾五」跌至「尾四」。協會指，香港的表現令人失望，估計是因高鐵及港珠澳大橋開通後，暫未為本地零售業帶來太大效益，加上投訴文化加劇，亦令服務業前線人員深受壓力，「有啲客人，甚至係員工，覺得俾人罵，係包埋落份糧度」。

全球微笑指數排名

1. 美國 93分
2. 冰島 92分
2. 保加利亞 92分
4. 巴西 91分
……
26. 香港 56分
27. 澳門 51分
28. 巴基斯坦 46分
29. 丹麥 38分

本年度的全球微笑報告在微笑、招呼語和附加推廣方面，共評核近100萬次，涉56個國家，當中30個國家或地區獲排名，其中香港神秘顧客服務協會去年派出逾2,000名神秘顧客，探訪全港40多個行業，評分逾3萬次。結果發現，今年度的全球微笑指數下跌2分，平均分為80分，美國以93分排榜首，冰島及保加利亞以92分緊隨其後。香港亦繼續「揚威國際」，排尾四，得分僅56分，僅較排尾三的澳門高5分。丹麥只得38分排最尾。

調查指，香港今年度的得分大跌10分，跌幅達17.8%。而香港與全球平均分的差距，亦進一步擴大；由去年度相差16分，擴大至今年度相差24分。以香港各行業的得分分析，當中微笑得分最高的為電訊業及酒店業，各得73分；運輸及交通業最低分，只有26分。

神秘顧客服務協會主席黃兆良指，香港本年度的得分大跌，令人失望，估計與去年經濟欠佳有關，顧客「勒緊褲頭」消費、僱主各項成本增加，令前線員工倍添壓力，加上工時長，亦令人「笑少咗」。他又指，原以為高鐵及港珠澳大橋開通後，可帶旺本地零售市場，刺激微笑得分上升，但似乎未見成效。

黃兆良又稱，港人投訴風氣濃厚，加劇前線員工壓力，以近月有食店推行無飲管日為例，便有人為1支飲管，鬧出投訴風波，「但件事係咪真係咁嚴重呢？」他指，笑容和包容是相輔相成，前線員工應多以微笑，化解投訴，客人也不應動輒投訴。「有啲客人，甚至係員工，覺得俾人罵，係包埋落份糧度，我唔認同呢種態度，係好辛苦嘅一件事。」

黃續說，電訊業界的微笑得分一直有進步，是因他們不時舉辦公司聚會，聯誼同事感情，「甚至有啲公司喺夜晚一齊關門，去gathering、燒嘢食咁」，並提供心理培訓等。他說，現時不少服務業只得一個「飯break」，「（前線員工）捱幾個鐘係好困難」，建議僱主每2小時放員工5至10分鐘小休，不影響業務之餘，亦可讓員工放鬆心情，更易展露微笑。

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