家居電話已不局限於打出打入的基本功能，如要在電訊巿場維持競爭力，電訊商除研發電話新功能外，更要提供優質售後服務始能留客。本報自4月1日至8月8日過去四個月，共收到160宗關於家居電話的投訴，大部份不滿電話經常故障，預約師傅上門維修又屢次爽約，停服務期間幾與外界斷絕通訊，當中以和記環球電訊的投訴最多。

在160宗家居電話投訴當中，和記環球電訊佔70宗，當中關於電話故障及維修失約等問題佔逾五成，有36宗，可謂怨聲載道。

投訴和記環球最多

屢次被「放飛機」的和記用戶鄺先生去年底選用和記家居電話後，於今年初再登記使用和記寬頻，惟近期家居電話及寬頻輪流「死機」，四度預約維修，師傅皆沒現身，令他及家人苦候。
除了電話故障及維修預約問題外，和記環球電訊的70宗投訴更包括安裝問題、收費混亂、銷售手法差、續約與解約爭拗等。本身是和記家居電話用戶的何先生，最近將寬頻服務一併轉用和記。安裝時，他向師傅表明除主機外，房內還有兩部電話分機，其中一部連接傳真機，師傅稱安裝寬頻機後對其分機沒影響。可是安裝後，他發現兩部分機均失靈。他致電和記投訴，對方反指他當時沒一併要求接駁分機，如要重新接駁，每部分機須付150元安裝費，令他滿肚子氣。
就多宗電話故障及維修失約的投訴，和記環球電訊回覆，大部份用戶的線路已恢復正常。另就何先生的投訴，至截稿前仍未有回應。不過，何先生事後表示已獲和記豁免有關安裝費，及完成接駁分機線路。
檔案編號：0722001，0723063

話你知：選擇固網電話貼士

家居電話月費越來越平，市民除考慮價錢外，其穩定性也不容忽視。熟悉電訊業的香港互聯網協會主席莫乃光表示，傳統家居電話即使遇上停電，仍能運作，以及安全性高。巿民選擇家居電話時，若需要安裝救命鐘等緊急支援工具，就不建議使用連接數據機的寬頻電話，減低不穩定的風險。一般而言，家居電話不應該經常打不出、打不入，「如果成日故障，應該係電訊商嘅服務質素問題。」

法律意見：無法使用可撤合約

法律界人士鄧達明指出，電訊商如無法為客戶提供合約所需的服務，客戶可視乎受影響程度向合約內容提出挑戰，「如果一個禮拜壞一次以上，根本用唔到電話，即係畀條電話線你，又唔擔保有電話用，咁係自相矛盾同單方面毀約，客戶可以向電訊商要求取消合約。」若電訊商拒絕取消合約，客戶可向小額錢債審裁處提出申索。

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