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疫情下令防疫用品需求大增，口罩、酒精搓手液等尤其缺乏，市民除到藥房排隊搶購外，facebook和IG等社交平台或代購網站亦成為另一入貨途徑。消委會今年暫接獲796宗涉及口罩及防疫產品的投訴，其中649宗涉及購買口罩，147宗涉酒精等防疫用品，多達539宗個案消費者是採用網購方式交易，總共涉款逾144萬元。投訴主要涉及貨品延誤及退款爭議，有商戶未能應付大量訂單，貨品未能如期交付但消費者不獲全數退款，卻仍需扣除手續費，甚至有不法分子懷疑冒認代購網站開設賬戶，以個人戶口收取貨款後逃之夭夭。

消委會總幹事黃鳳嫺指出，早前口罩供應緊張，消費者心急採購便於網上購買相關物品，投訴主要涉及送貨延誤，以及價格糾紛等問題。其中損失最嚴重一宗個案，涉事人花費20萬元，購買一批口罩打算運往內地使用，但就懷疑受騙。另有個案事主花費約2.7萬元，購買約200盒濕紙巾，但收貨後卻懷疑為劣質貨品。

另外一宗投訴個案是在今年2月初，投訴人在社交平台上看到A代購網站銷售日本口罩的帖文，表示口罩為300元一盒，2月中會到貨，投訴人透過A網站提供的已登記流動支付服務的二維條碼（QR Code）付款，一周後A網站在追問進度下回覆最遲2月20日到貨，但至2月下旬投訴人發現A網站再沒有更新社交帖文，亦無法再傳送訊息，後來更刪除了社交賬號，於是向消委會求助。

消委會發現賣方社交平台上並沒有其他營商資料及聯絡方法，而且貨款經由流動支付服務支付予個人銀行戶口，屬個人交易，難以作出調停，投訴人擔心賣方重施故技，同意將個案轉介予警方調查。

亦有個案同樣是在2月初，B公司在社交帖文銷售日本酒精消毒液，更標明是現貨發售，配送需時約3至5天，投訴人於是下單購買4支，連同運費合共385元。但投訴人等候近兩周未見商戶更新訂單狀態，社交平台亦沒有發佈任何消息，使用各種通訊方式仍聯絡不上B公司，更發現遭遇相近的消費者於專頁內留言追問訂單進度，投訴人擔心受騙，於是向消委會投訴。B公司後來以電郵回覆消委會，解釋近日訂單倍增及人手不足，未能適時回應並就延誤致歉。B公司於接到消委會信件後已立刻寄出貨品，投訴人亦已接收貨品。

另一宗個案是投訴人在1月中看到社交平台銷售帖文表明，韓國口罩預計2月中至2月底到貨，於是登入C公司網站，以信用卡支付468元購買6盒口罩。2月初，公司再次發帖指預計到貨日期不變，但若顧客不想等候，可於2月中前填寫退款表格，如最終未能交付，便會於3月中扣除3%手續費後退回貨款，投訴人沒有申請退款。至2月下旬，C公司發帖解釋韓國當地口罩供應緊張，估計貨品3月前無法抵港，在追問下亦未能提供向廠家訂購口罩的紀錄，投訴人認為C公司無法履行承諾，令消費者收不到貨品之餘還要承擔3%手續費損失，做法不合理。

消委會呼籲大眾保持理性，在未瞭解產品質素、商戶口碑、買賣條款，甚至交易平台之真偽前，切勿匆匆付款，透過社交平台購買防疫用品時，亦要留意商戶的社交平台賬號有否列明名稱、營商地址及聯絡方法，開設賬號的時間長短，並參考相關銷售帖文及留言評價，盡量選用信譽良好、營商資料較全面，以及設有實體門市的商戶；仔細閱讀銷售帖文中的貨品陳述及銷售條款，尤其是預計到貨日期，以及一旦未能按時發貨之退款安排及手續費，並保存相關帖文截圖，備作爭議時的憑據。

消委會並提醒，流動支付服務未必可以掌握登記服務的屬商戶戶口還是個人戶口，相反銀行轉賬可知道收款戶口號碼及持有人的名稱，加上信用卡及一些付款平台設有交易申訴及退款機制，遇上未能交付貨品等情況，有機會可取回款項。

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