新世界電訊公司一長途電話用戶，發現帳戶內多了一筆不明帳項，投訴未獲回覆，一個多月後，新世界雖承認出錯，但其多付的費用要待另一名客人繳費後才會退回。消費者委員會指新世界有嚴重錯失且未及早補救，違反電訊條例業務守則。

新世界電訊長途電話用戶郭小姐投訴稱，去年七月登記為新世界IDD009用戶，由於登記表上只能登記兩個電話號碼，故她將家居電話及手提電話號碼登記在其帳戶內。
完成登記手續後，她致電海外便開始使用009服務。去年八月，她收到首張帳單時，發現其中七百多元電話費乃由一個並非她登記的電話號碼打出，於是致電新世界電訊客戶熱線查詢，但投訴多時，未有回覆。
她指，「打咗幾次電話投訴，佢哋都係話查吓先，我要求暫停自動轉帳，佢哋又唔肯，夾硬要我交嗰筆問題帳項。」

承認帳項屬另一客戶
至去年八月下旬，在她不停追問下，負責跟進其個案的新世界電訊職員，終承認該筆電話費乃屬於另一客戶，但職員着她簽署授權書以便他們向該名客戶追收款項。
她說，更「離譜」是，要待新世界向該客戶收回該筆款項，才會將她多付的費用退回。「有乜理由，明明係佢哋自己出錯，又唔肯退番啲錢畀我，如果個客唔認，咁係咪要我負責？」她對退款安排甚不滿，於是傳真、電郵至新世界客戶服務部投訴，但不獲回覆，於是轉向《蘋果》投訴。