問：讀者吳小姐被選為大廈業主立案法團委員，最近有業主向她投訴有關大廈管理的問題，她希望知道如何處理住戶的投訴？
答：從業戶的角度而言，當他們遇到困難或得不到預期的服務，便會向業主立案法團或管理公司投訴。吳小姐應首先了解投訴的內容，然後在法團管理委員會會議上提出討論和跟進。若處理投訴手法得宜，可提升業戶對法團或管理公司的印象及信任。
處理投訴的基本原則包括：
‧承擔解決問題的責任－應持開放坦誠的態度，切忌推諉過失。
‧尊重投訴者－耐心聆聽投訴，適當地回應，並言詞有禮。
‧表示理解－透過同理心，體恤投訴者苦況。
‧有效溝通－留心投訴者身體語言，明白投訴者言外之意。
‧切實處理－對投訴作即時回應，按時通知投訴者跟進的情況，直至問題解決為止。