湖北推15頁微笑規範 不及格影響職評 網民：連點笑都要管
蘋果日報 2020/12/02 01:02
集體主義丁真微笑規範旅遊業
四川甘孜州20歲的康巴藏族年輕人扎西‧丁真，憑着好pure好true的笑容，瞬間全國爆紅，連外交部發言人華春瑩日前也連發3個Tweets為他「加持」，指丁真的笑容「燦爛、陽光、天真」。丁真話題更被各地文旅部門或產業用作行銷，除了湖北湊熱鬧打出「丁真！湖北，你不能錯過！」的網絡宣傳外，當地還在周二（12月1日）起實施《湖北省旅遊景區微笑服務規範》（下稱《規範》），推出首個微笑服務地方標準。《規範》對工作人員的笑容、眼神、語氣和肢體動作均提出細緻要求，並作考核以提高服務質素。不過，也有網民笑稱，內地是奉行甚麼也有標準，甚麼也管的集體主義，令人失去個性。東瀛遊執行董事禤國全向《蘋果》表示，香港旅遊業並無類似的統一禮儀標準，不同公司會按本身定位及公司文化提供培訓，提升服務。
湖北省市場監督管理局日前發佈15頁《規範》，湖北省文化和旅遊廳周二起正式實施首個「微笑服務」地方標準，要求各景區工作人員，無論表情、言行、儀態及語氣，甚至手部角度也要符合《規範》要求。
《規範》對觀光區員工各種儀態標準仔細分類，例如，目光部份便分有3點，要求員工正視遊客「眼睛或T部位」，以示尊重友善；目光要和善真誠；及神情專注平視遊客。
至於微笑時，面部表情要自然放鬆，嘴角微微上翹，以及親切真誠地微露牙齒。
甚至手的「角度」也有規範，「向遊客指示方向時，手指自然併攏，掌心側向上45°。指示近處目標時，手臂與身體夾角呈120°-150°；指示遠處目標時手臂伸直；眼睛需兼顧遊客和指示目標，面帶微笑。」面對遊客查詢，回答用字也有一套文明用語的標準答案。
江蘇西湖風景區的導遊在2017年時，也須接受咬筷子、頂手機的微笑訓練。（路透社）
湖北省文化和旅遊廳表示，透過具體規範和指導要求，可讓觀光區員工快速掌握要領，提升服務和整體服務質素，也是新員工入職和崗位培訓的「基本教材」，並強調該標準是經過4年多時間徵求意見和專家論證定出的標準。
湖北大學教授熊劍平指出，標準彌補了旅遊景區及旅遊行業服務標準的一些空白，能促進旅遊景區服務的規範化、專業化，提升旅客滿意度。而這波微笑標準化的行動，將會用作考核員工表現。
對於湖北這套精細的微笑服務規範，有網民認為笑容貴在發自內心，自然可以像丁真，根本不用教導；又有人指，內地集體主義太強，官方甚麼也伸手管，令人失去個性。不過，也有網民認同《規範》，認為服務業有一定的儀態要求和訓練，接觸客人時效果會更好，及可減少投訴。
東瀛遊執行董事禤國全表示，香港旅遊界暫時未有像湖北般的統一禮儀標準，但「今日無唔代表明天唔可以有」，認為湖北推出《規範》，除了想提升服務水準外，也是市場策略一部份，通過製造話題吸引外界興趣。
他舉例，20年前，日本旅遊車也要求有一位車長小姐負責沿途介紹風景，「車長小姐拎『咪』也有斜斜放在嘴角邊的要求，丁字腳咁企，等遊客可以見到佢講嘢！」
禤國全續指，香港的服務業也會按本身業務特色或公司文化，向員工提供類似要求，以提升服務質素。
事實上，內地不少服務業也有關於微笑服務的標準，如職業餐飲網10年前便有服務人員的微笑培訓教材，內容要求不比《規範》少，部份要求甚至更精細，例如講及微笑時，便具體引用國際最佳微笑標準，要求人員自然露出6至8顆牙齒，嘴角上翹時要注意「微」字的拿捏，幅度不可過大；微笑時要「真誠、甜美、充滿愛心」；達到口眼結合，嘴唇及眼神含笑的效果。
內地不同地方的政府部門也要求受訓，提供微笑服務。（互聯網）
政府部門方面也有服務規範，即「2211」或「123」要求。「2211」即提供公共服務時，櫃枱人員要「兩次（見面及離開時）站立、兩次禮貌用語、一個微笑、一次評價提醒」；「123」則是「一次見面（即辦妥要求）、兩次微笑（見面和離開）、三個提升（形象、效率及滿意度）」。
《蘋果》記者／中新網／新華網
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